Clientii, mereu nemultumiti, mereu in cautare de solutii, mereu orientanti catre stimularea vanzarilor. Multi dintre noi, am avea tendinta de a privi clientul de publicitate ca pe o fata mare, gata de maritis. Oare chiar asa o fi? Sau acei clienti nemultumiti sunt din cauza noastra si din cauza faptului ca, serviciile pe care le primesc nu sunt cu oferite cu profesionalism? Spun lucrul acesta, pentru ca, piata de publicitate a devenit, din punctul meu de vedere, plina de “specialisti” in servicii publicitare.

De aceea, de cele mai multe ori, clientii trebuie sa se orienteze spre agentiile de publicitate, spre oamenii cu studii/experienta in sectorul publicitatii, spre profesionisti, pe care sa ii si asculte. Pentru ca marketing-ul si publicitatea poate sa fie facuta de oricine, dar nu oricine stie sa mix-eze instrumentele de marketing, in asa fel incat sa obtina rezultatele dorite. Una e sa iti faci strategia de marketing pe termen scurt de 1 luna si una e sa apelezi la o agentie de publicitate, pentru o strategie de marketing pe termen lung. Viziunea unei agentii de publicitate se duce pe o perioada de cel putin 1 an de zile.

Vom ajunge la discutia despre resursele financiare pe care o firma trebuie sa le investeasca, atunci cand apeleaza la o agentie de publicitate. Si aici se poate merge pe o agentie ieftina, care sa ofere servicii de proasta calitate, sau se poate merge cu o agentie cu portofoliu si cu experienta pe sectorul tau de activitate, dar careia trebuie sa ii platesti un pic mai mult.

Din ce am observat, piata locala, se duce catre agentiile din Bucuresti, mai bine spus catre brand-urile agentiilor din Bucuresti. Marii jucatori din Iasi, sau din alte orase ale tarii, cauta sa apeleze la serviciile agentiilor din Bucuresti, crezand ca asa vor avea garantia succesului campaniei lor. Dar, intreb si eu ca nestiutorul – un plan de marketing, o strategie, o campanie, poate fi gandita numai navigand pe net, pe paginile potentialilor clienti? Pentru ca o agentie din Bucuresti  se va deplasa mai greu la sediul clientului de publicitate.

Pe de alta parte, agentiile din Bucuresti au infrastructura necesara sa sustina un plan de marketing la nivel national, o campanie publicitara la nivel national. Au si logistica umana necesara sustinerii unor campanii paralele, lucrul pe care o agentie din provincie il reuseste mai greu. Si da au forta financiara de a se lupta cu marii colosi in ale publicitatii. Dar, unele agentii din Bucuresti nu au un lucru esential – respectul fata de clientul din fata sa. Aici, un castig important il au agentiile din provincie, care din dorinta de a castiga un client, te privesc pe tine, clientul de publicitate cu tot respectul cuvenit. E drept, nu garanteaza nimeni ca, atunci cand va creste, agentie aceasta mica, nu se va molipsi de sindromul aerului rarefiat si se va purta de sus cu tine.

Pe o piata de sute de milioane de euro, “hienele” in ale publicitatii, cauta sa castige clienti cat mai multi si sa isi asigura salarii frumoase, dar putini sunt cei care cauta sa castige increderea clientilor lor si sa ii transforme in clienti fideli. Pitch-urile de publicitate se fac pe sume imense, sunt si interese ce se traduc in multe zerouri – unii dintre noi nici nu ar putea sa numere zerourile. Dar poate ca industria publicitara a fost artificial crescuta de noi, oamenii ce lucram in marketing-promovare. Poate ca preturile ce se platesc in ziua de astazi pe campaniile de brand sau de produs, nu reflecta altceva decat lacomia publicitarilor.

Cum poate cuantifica clientul adevarata valoare a unei campanii? In banii pe care ii investeste in publicitate, sau in serviciile pe care le primeste? Agentiile de publicitate cum stabilesc pretul corect al unei campanii? Ce etalon folosesc pentru a stabili costul final pe care il cer clientului? Bugetele de promovare cum sunt stabilite la inceputul/sfarsitul fiecarui an, in functie de investitiile de anul trecut, sau in functie de previzionarile specialistilor de publicitate?

In fond si la urma, urmei, bugetele de marketing nu trebuie sa dispara – trebuie doar sa fie orientate si gestionate corect. Pentru ca, de cele mai multe ori, aceste bugete de promovare sunt directionate prost, catre instrumente de marketing ce nu sunt benefice pentru firma/firmele respective.

Noi, oamenii de marketing, trebuie sa intelegem ca, un client poate fi pacalit o singura si ultima data. In felul acesta ne inchidem usile definitiv la firmele respective. Iar vestea in piata circula repede.

Clientul este important – nu uitati lucrul acesta – fie ca lucrati in provincie sau in Bucuresti.

The post Clientul de publicitate – partener sau vaca de muls appeared first on Durbaca Ionut Lucian.

De cele mai multe ori, clientul te va percepe ca pe “ala” care vine sa imi ceara bani. Te va percepe ca pe un om ce ii vineaza doar portofelul. Putini dintre clientii pe care ii vei avea, te vor percepe ca pe un partener si vor vedea ca, de pe urma relatiei comerciale, vor avea si ei de castigat. Si pentru modul in care te vede nu este vinovat el, sunt vinovatii colegii tai de pe vanzari. Colegi care l-au vazut ca pe o gaina de abia scoasa din cuptor si care nu s-au gandit decat la target-ele lor si la incasarile de pe urma lui. Si tu, omuletul care vii cu inima deschisa la intalnire, incepi sa muti muntii. Pentru ca de fapt, in asta se transforma un client care a fost nemultumit – va fi tot timpul in alerta si va percepe pe toti cei care vor sa ii vanda ceva, ca pe niste vulturi ce roiesc deasupra firmei sale.

La un moment dat, vei avea clienti care te vor percepe ca pe o banca – asta si pentru ca, la randul lor, au avut parteneri care le-au incercat rabdarea. Vor crede ca, odata ce s-au bucurat de serviciile pe care i le-ai pus la dispozitie, vor putea sa uite ca au beneficiat de ele. Si uite asa, ai toate sansele sa te transformi intr-o banca neperformanta, care a dat doar credite neincasate. Nu sunt multi, dar, mai ales in vremurile de astazi au tendinta sa se transforme intr-un numar cat mai mare.

Mai sunt clienti, care te vad pe tine, cel care te duci in fata lui, ca pe un “fraier” care trebuie sa stea in genunchi in fata lui. Pentru ca el are intotdeauna dreptate. Si de cele mai multe ori, acesti clienti sunt cei mai cuminti pe perioada derularii contractului, iar la finalul lui, au bunul simt sa iti plateasca cand vor ei si in sumele pe care le vor ei. Iar daca nu iti convine, iti spun ca daca nu iti convine nu iti mai platesc deloc. Este ca si in viata, atunci cand te casatoresti cu cine nu trebuie si dupa savarsirea casatoriei, incepe sa isi arate adevarata arama.

Nu am pretentia ca voi putea schimba eu oamenii, dar macar incerc sa inteleg. Sunt clienti, care, din motive independente de ei, oricat de mult ar incerca sa rezolve o problema aparuta nu vor reusi. Si atunci, clientul te va vedea ca pe un bun psiholog care trebuie sa il asculte si sa ii inteleaga problemele. Pentru ca tu, ca om de vanzari, trebuie sa fii diplomat, sa incerci sa oferi solutii si sa ai rabdare, Da cred ca asta e modul cel mai potrivit de a descrie un om de vanzari – rabdare.

Si sunt clienti, din ce in ce mai putini, care te vad ca pe un partener loial, care le ofera plus valoare afacerii lor. Fie ca le oferi solutii, fie ca le oferi servicii, sau le oferi produse, ii ajuti sa obtina venituri mai mari, sau o pozitionare mai buna a lor in piata. Iar tu, la randul tau, ai de castigat de pe urma unui astfel de client – ai de castigat incredere in client, ai de castigat contravaloarea serviciilor pe care i le oferi. Asta trebuie sa fie relatia corecta intre un om care vinde si unul care cumpara. Asa a fost dintotdeauna, fie ca ai cumparat branza din piata, fie ca ai cumparat servicii IT.

Piata te va face sa te intalnesti cu fiecare categorie de clienti, De tine depinde modul in care te percep clientii.Important este ca perceptia lor despre tine sa fie cat mai aproape de realitate. Si cel mai important este ca impreuna, sa ajungeti la un numitor comun, la o solutie optima pentru toata lumea. Pentru ca daca tu, cel care vinzi, te vei transforma intr-un Iuda si iti vei urmari doar interesul tau, il vei face pe client sa il priveasca pe urmatorul om de vanzari, ca pe acel Iuda de demult.

In activitatea mea de pana acum, am avut ocazia sa lucrez cu tot felul de clienti. Dar trebuie sa recunosc ca, cei mai multi dintre ei, m-au privit ca pe un partener, ca pe un om care le poate oferi o solutie din care sa aiba de castigat.

Ca om de vanzari/afaceri trebuie sa fii onest si de cuvant. Pentru ca piata este mica, iar jucatorii sunt aceeasi. Iar vorba circula de colo colo.

The post Cum te vad clientii ……. appeared first on Durbaca Ionut Lucian.

E un titlu ironic, recunosc. Dar sunt abonat de 9 ani spre 10 la operatorul de telefonie nu nume de portocala – asta ca sa nu ii fac publicitate mascata. Sunt doar unul din acei multe numere intr-un registru al operatorului de telefonie. Spun asta, pentru ca de cate ori am o solicitare la ei, ramane in coada de peste, fara sa primesc vreo rezolvare. Nu de mult am intrat in contact cu oamenii lor – ori trebuie sa mai investeasca in training-uri pentru angajati, ori trebuie sa faca recalculari de bugete. Pentru ca usor, usor oamenii vor renunta la serviciile lor, asta pentru ca nu stiu sa relationeze cu ai lor clienti.

Pana acum, in experienta de 11 ani pe care o am, nu mi s-a intamplat sa mi se inchida telefonul in nas, nici macar in gluma. Asta pana cand am sunat la 411 si am dat peste un operator foarte “sociabil”, care imi raspundea doar cu nu se poate si ca e vina mea pentru costul suplimentar pe care il am. Desi eu nu facusem nimic pentru costul suplimentar, mai mai ca incepeam sa cred ca are dreptate – atat de convingator era. La un moment dat i-am sugerat ca daca nu are cum sa ma ajute mai bine inchide legatura. Nu ma asteptam chiar sa imi urmeze instructiunile – macar au angajati ascultatori. In loc sa vina cu o solutie, astfel incat sa tina un client vechi in reteaua lor, mi-a inchis telefonul in nas.

Repet, nu mi s-a mai intamplat sa mi se tranteasca telefonul in nas. Dar sa mi se tranteasca telefonul in nas, pe banii mei nu credeam ca o sa mi se intample. Profesionalismul lasa de dorit. Degeaba vin francezii din board la conferinte de presa, degeaba se prezinta ca o companie serioasa – in relati cu ai lor clienti dau dovada de amatorism crancen. Asta se intampla in momentul in care ajungi la un numar de clienti ce te urca sus. Esti ametit de aerul inaltimilor si uiti sa te mai uiti la cei care te-au adus acolo.

In Romania, lipsa respectului fata de clientul final a ajuns o stare de spirit. Dar nu credeam ca va molipsi si un operator de telefonie international. Si totusi s-a intamplat. Pentru ca asta a facut, face si va face operatorul portocala. Nu si-a respesctat clientii. Iar Pr-ul lor este ocupat doar de evenimentele mari dedicate firmelor. Clientii , persoane fizice nu sunt importante pentru ei – oricand pot sa se lipseasca de 1, 10, 100, 1000, 10.000, 1000.000 sau chiar un 1.000.000 de clienti.

Dragii mei, daca nu va veti schimba atitudinea fata de clienti, va veti confrunta cu plecari in masa ale clientilor.  Pentru ca stiu ca nu voi conta ca si numar, dar la expirarea contractului, ma puteti trece la fosti clienti. Nu in ultimul rand, voi avea grija sa mai intreb si prietenii daca sunt multumiti de voi.

Degeaba faceti reclame cu tineri si incercati sa aduceti in minta clientilor ideea ca va ganditi la noi, clientii vostri. Practica de zi cu zi nu bate cu ce promovati voi in reclama. Informatia circula repede, asa ca schimbati-va strategia de fidelizare a clientilor – asta daca o aveti. Va rog, invatati-va oamenii regulile de bune maniere, altfel veti avea surpriza sa faceti conferinte pentru anuntarea pierderilor.

Fiti profesionisti!

The post Seriozitate operatorului de telefonie "portocal" appeared first on Durbaca Ionut Lucian.

Prin periplurile mele în rândul oamenilor de afaceri din Iași, am reușit să observ tipurile de comportament ale mai multora dintre ei. De la atitudini de superioritate și până la confortul oferit de o discuție normală, între doi oameni normali, am încercat tot felul de experiențe. Iar de multe ori, am reușit să îmi păstrez calmul până la limita suportabilului, încercând să îmi mușc limba. Pentru că indiferent de ce cred eu despre interlocutorul meu, interesul amândurora este să obținem maximum dintr-o întâlnire.

Cu diplomație poți să îți aduci un interlocutor ostil, la propriile tale opinii, poți să îi deschizi ochii cu privire la unele mutări făcute în domeniul marketingului. Poți să îi arăți că a greșit în deciziile pe care le-a luat la un moment dat fără să observi reacții de supărare. Nu trebuie să jignești omul din fața ta, chiar dacă a preferat concurența la un moment dat. Cel mai bun mod de a câștiga un om de partea ta este să se ducă la concurență, să se convingă de calitatea serviciilor oferite de ea și să se întoarcă la tine.

Pentru un om de vânzări, pierderea unui client în favoarea concurenței, poate însemna un dezastru, dar lucrurile nu sunt chiar așa de sumbre. Prefer să am doi clienți veniți de la concurență, decât să am zece veniți din curiozitate la mine. Pentru că cei veniți de la concurență, vor fi ai mei pentru mult timp. Trebuie să fii diplomat și să știi să primești refuzurile cu zâmbetul pe buze. Chiar dacă la momentul respectiv, partenerul de discuție nu te va alege, fii sigur că te va recomanda altor prieteni și cunoscuți. Asta dacă chiar ți-ai făcut treaba cum trebuie și nu i-ai dat senzația că îți dorești doar banii lui.

Peste tot pe unde am lucrat în vânzări, am avut prilejul și oportunitatea de a lucra cu diverse tipologii de oameni. Unii dintre colegii mei puneau accentul pe rezultate imediate, rezultate care veneau, dar nu erau constante. Am avut colegi cărora le plăceau să calce pe cadavre și lucrul acesta se simțea în rândul clienților lor. De multe ori am avut de învățat – mi-am dat seama ce trebuie să nu fac la un moment dat față de un client.

Încercați să faceți următorul exercițiu: imaginați-vă că sunteți patroni de firmă și vin la voi doi oameni de vânzări, de la doi furnizori de publicitate. Unul dintre ei are o atitudine agresivă, aplecată către nevoia rapidă de a semna contractul cu voi, iar celălalt are o atitudine normală, calmă și este axat mai mult pe nevoia dumneavoastră. Pe care dintre ei îl veți alege ca și partener de afaceri, ca și vector de promovare a afacerii voastre?

Sau dacă vreți, imaginați-vă cum ar fi viața cu un partener/parteneră care încearcă cu agresivitate să își obțină propriile interese și cum ar fi cu un el/ea care să conviețuiască împreună cu dumneavoastră în interesul întregului vostru cămin. Multe lucruri se pot obține cu diplomație, chiar dacă inițial ai de pierdut. Pe termen lung efectele unei atitudini calme se vor vedea.

Din punctul meu de vedere, nu contează să fii un vânzător bun pe termen scurt, contează să îți păstrezi relațiile cu partenerii de afaceri pe termen lung, astfel încât să fii prietenul lor.

The post Diplomația vânzărilor appeared first on Durbaca Ionut Lucian.

Am tot stat si m-am gandit cu ce se diferentiaza un client (firme mici sau mari) in mediul online fata de un client clasic. Mediul online s-a dezvoltat in ultima perioada destul de mult, iar firmele cauta sa exploateze la maxim acest nou mediu de promovare. Dar oare ce cauta un client in mediul online, cauta doar expunerea in canalele online, sau cauta o metoda mai personalizata de interactionare cu potentialii clienti. Spre deosebire de mediul clasic de promovare – print, tv sau radio, acolo unde clientul nu poate cuantifica rezultatele campaniei de marketing desfasurate, in domeniul online rezultatele pot fi cuantificate.

Dar cum atragi clientul catre tine. Aici nu ma refer la modul in care iti prezinti blogul, sau in modul cum iti redactezi oferta. Ma refer la nevoia clientului. Din pacate, firmele din Romania nu constientizeaza importanta investirii unor sume de bani in campanii de marketing. Pentru ca atunci cand nu semnalizezi ca esti prezent pe piata potentialii tai clienti nu vor sti ce anume faci, cu ce te ocupi. Tocmai de aceea multi dintre potentialii clienti din mediul online trebuie sa constientizeze ca au o nevoie de promovare. Aici intervii tu, cel care detine un blog – chiar daca la inceput vei investi timp in redactarea unui articol generalist despre un anumit domeniu, rezultatele ce vor urma te vor surprinde.

De exemplu daca vei scrie un articol despre domeniul auto, in care sa nu faci trimitere la nume de firme, sau marci de masini, dar in care sa punctezi cateva metode prin care un dealer de masini poate sa obtina o expunere mare in randul maselor, e posibil sa fii contactat de unul doi delaeri. Este exact ca si in viata de zi cu zi – atunci cand tu vezi o reclama la apa minerala de exemplu, ti se face brusc sete. E vorba de o nevoie pe care nu o constientizam de fiecare data.

Constientizarea unor nevoi pe care clientul in online le are la un moment dat, poate sa fie un prim pas spre declansarea intentiei de promovare in mediul online. Ganditi-va cum va simtiti voi atunci cand sunteti intampinat cu zambetul pe buze la intrarea unui magazin si ce confort aveti cand vedeti ca cel care va consiliaza nu cauta sa va jupoaie, ci va ofera solutii optime pentru nevoile voastre. Cam asa stau lucrurile si in mediul online – blogul vostru trebuie sa se transpuna in piele unui viitor client – ce anume vrea el sa citeasca atunci cand navigheaza pe net. In felul acesta veti fi sigur ca si urmatoarea data il veti avea de client.

Incercati sa nu generalizati nevoile pe care le au clientii. Personalizati-va site-ul si articolele postate in functie de actorii pe ca vreti sa ii responsabilizati. Faptul oferiti un articol personalizat fiecarui client va va ajuta pe viitor in fidelizarea acestora. Un client multumit de voi va va aduce 20% alti clienti noi, dar unul nemultumit va zice si la 80% dintre cei pe care ii va intalni.

Pentru ca online nu se deosebeste cu nimic de viata de zi cu zi. Clientii au aceleasi nevoi ca si in viata de zi cu zi, pe care trebuie sa stim sa le valorificam. Tinta noastra trebuie sa fie multumirea cat mai multor clienti. In felul acesta, usor-usor ne vom creea un nume in acest domeniu.

The post Clientul in online vs clientul clasic appeared first on Durbaca Ionut Lucian.

The post Cum sa vinzi publicitate appeared first on Durbaca Ionut Lucian.