Dar, de foarte puține ori, ne gândim ca în bugetul de vacanță să introducem bacșișul pe care îl vom lăsa pe unde vom călători. De cele mai multe ori, acest lucru este lăsat la urmă, sau uitat de tot. Pentru că, în accepțiunea noastră, considerăm că este de datoria oamenilor care lucrează la hotelul unde stăm să se achite cât mai bine de sarcini. Și să ne facă sejurul cât mai agreabil cu putință. Ba mai mult, avem pretenția ca pe toată perioada concediului, angajații să fie la cheremul nostru. Doar este concediul nostru și nimic altceva nu mai contează – trebuie să ne simțim bine. Ceilalți sunt oricum la muncă și asta îi face datori cu buna noastră dispoziție.

Chiar dacă regulile de bune maniere spun că uzanța presupune lăsarea unui bacșiș de 20% pentru serviciile de care am beneficiat, noi în continuarea considerăm că bacșișul este un subiect tabu. Bacșișul este etapizat conform acelorași reguli de bune maniere – 15% dacă serviciile au fost acceptabile, 10% dacă prestația personalului a fost nesatisfăcătoare și 20% dacă am fost foarte mulțumiți de cum am fost tratați. Pare ciudat, dar în țările din afară se lasă bacșiș și dacă serviciile au fost slabe. În schimb acolo ai posibilitatea de a face plângere pentru calitatea slabă a serviciilor și plângerea chiar să fie luată în considerare.

Sunt două puncte de vedere pe care trebuie să le avem în vedere. Din punctul de vedere al recepționerului, sau ospătarului, sau a celui care a livrat serviciul, orice ban lăsat peste costul serviciului va genera o reacție pozitivă. De multe ori se întâmplă ca cel ce este la servici, pe perioada sejurului nostru să vină fără un ban în buzunar la muncă – și un ciubuc să îl ajute să mănânce în acea zi/seară. Știu ce spun, pentru că am fost de partea cealaltă a recepției o perioadă bună de timp – și orice bacșiș lăsat de clienți, mă ajuta cam de fiecare dată.

Bacșișul nu trebuie privit întotdeauna ca o datorie pe care o avem față de cel ce ne ajută să avem un sejur plăcut. El este mai degrabă modul nostru de a mulțumi pentru amabilitatea celor care ne fac plăcută vacanță. Și poate un mod de a recunoaște efortul pe care ei îl fac pe perioada în care noi suntem cazați la ei.

Bacșișul este o problemă destul de spinoasă pentru turiști, indiferent de destinația pe care o aleg. Unele țări occidentale încurajează bacșișul, ba chiar se spune că, de exemplu, americanii nu numai că promovează acest obicei, dar au și ridicat standardele având în vedere că sunt considerați „cu dare de mână”. De ce este important cât lași bacșiș atunci când călătorești? Pentru că având în vedere cât valorează sau cum te poți orienta pe plan local, îți poți planifica în linii mari și bugetul propriu de călătorie.

Ponturi pentru a nu te face de râs când vine vorba de bacșiș:

1. Interesează-te dacă acolo unde mergi bacșișul este inclus în nota de plată – pare ciudat ce spun acum, dar sunt locații, mai ales în afara țării, în care bacșișul este inclus în nota finală de prestare a serviciilor. În acest caz nu trebuie să mai lași bacșiș suplimentar față de cât achiți în mod oficial
2. Cultura țării respective în ceea ce privește bacșișul – pentru a nu face o greșeală caută să te interesezi de ceea ce înseamnă bacșișul în țara respectivă. De exemplu, în Japonia bacșișul este considerat un afront adus celui care îți oferă serviciile. Și ar fi interpretat ca o lipsă de politețe față de omul din fața ta. Dar, cel puțin în Europa nu vei întâlni niciun impediment în lăsarea bacșișului.
3. Bacșișul se oferă în moneda națională – de cele mai multe ori, atunci când mergem într-o țară străină e bine să avem banii în moneda țarii respective – chiar dacă moneda universală în Europa este euro, omul căruia îi lăsați bacșiș se va bucura mai mult dacă îl va primi în banii țării lui. Pentru că, de cele mai multe ori, bacșișul este utilizat imediat ce omul iese din tură.

Închei articolul cu o listă a procentului de bacșiș în țările din Europa. Poate vă va ajuta, atunci când veți merge în vacanțe vara aceasta:

• Albania: 0-10% pentru servire bună.
• Austria: 5-10% pentru servire bună.
• Belarus: 5% pentru servire bună.
• Belgia: Dacă nu este deja inclus în nota de plată, lasă 10% pentru servire bună.
• Bulgaria: lasă 10-12% pentru servire bună.
• Croația: lasă 5-10% pentru servire bună.
• Cehia: lasă 10-15% pentru servire bună.
• Danemarca: Bacșișul nu se practică.
• Finlanda: Dacă nu este deja inclus în nota de plată, lasă 10% pentru servire bună.
• Franța: lasă 5-10% pentru servire bună.
• Germania: lasă 5-10% pentru servire bună
• Grecia: lasă 5-10% pentru servire bună.
• Irlanda: lasă 10-15% pentru servire bună.
• Italia: lasă 10% pentru servire bună.
• Olanda: Bacșișul nu se practică.
• Norvegia: Dacă nu există taxa de serviciu, lasă 10% pentru servire bună.
• Polonia: lasă 10-15% pentru servire bună.
• Portugalia: lasă 0-5% pentru servire bună.
• Rusia: lasă 10-15% pentru servire bună.
• Spania: lasă 7-10% pentru servire bună pe lângă taxa de serviciu.
• Suedia: Dacă nu există taxă de serviciu, lasă 10% pentru servire bună.
• Elveția: lasă 5-10% pentru servire bună.
• Turcia: lasă 5-15% pentru servire bună.
• Ucraina: lasă 5-15% pentru servire bună.
• Marea Britanie: Dacă nu există taxă de serviciu, lasă 10-15% pentru servire bună.

Sursă studiu: foodstory.stirileprotv.ro

” Ninotchka: De ca cari bagajele altora?

 Hamal: Cu asta mă ocup doamnă.

 Ninotchka: Asta nu e ocupație, e nedreptate socială

 Hamal: Depinde de bacșiș doamnă.” – www.borcanulcucitate.ro

The post Bacșișul din vacanță appeared first on Durbaca Ionut Lucian.

Dece spun acest lucru? Păi este simplu – în momentulîn careacest fenomen se va extinde, toată lumea, instinctiv va căuta să aibă costurile cele mai mici şi automat va face rabat de calitate. Sau dacă va încerca să ţină stindardul sus, din punct de vedere al calităţii, nu va reuşi să îşi acopere costurile, iar mai devreme sau mai târziu va trebui să îşi închidă prăvălia. Este un fenomen periculos şi datoriă faptului că, poate afecta percepţia noastră asupra calităţii lucrurilor. Vom fi în pericolul de a analiza produsele sau serviciile nu după calitatea lor, ci după preţul pe care îl plătim pentru a intra în posesia lor.

Sunt sigur că, la un moment dat în viaţă vi s-a întâmplat să vindeţi ceva (produs sau un serviciu). Şi sunt convins că prima întrebare pe care aţi primit-o a fost – “cât costă?” şi nu ce poate face produsul respectiv, ce beneficii îi aduce serviciul respectiv. Lumea îşi setează aşteptările după câţi bani cheltuie pe un anumit produs/serviciu. Dacă dă o “caruţă” de bani pe un produs/serviciu, automat se aşteaptă ca rezultatele să se vadă din momentul achiziţiei. Dacă dă o sumă cât mai mică de bani, apare ca un pansament, motivarea că oricum am plătit puţin  şi nu am aşteptări prea mari de la el. Păi şi atunci, de ce l-ai mai achiziţionat?

Bunicii noştri aveau o vorbă “şi cu slănină în pod şi cu degetele unse” sau “ce ai economisit pe făină, ai dat pe slănină”. Înţelepţi bunicii noştri nu? Am fost şi eu afectat de acest fenomen de mocangeală şi am luat şi eu produse mai ieftine. Ghiciţi ce? Per total, am ajuns mai scump. Pentru că produsele ieftine s-au stricat şi a trebuit să cumpăr un alt produs pentru a îmi rezolva problema/dorinţa. Dar, de data aceasta, pentru a fi sigur că nu se va mai strica, am mers pe varianta mai scumpă, dar care ştiam din experienţa altor prieteni că nu se va strica aşa de repede.

Nu zice nimeni că nu trebuie să ne eficientizăm bugetele. Că nu trebuie să facem economii. Că nu trebuie să ne gândim şi la ziua de mâine. Sau că nu trebuie să ne gândim la investiţiile noastre. Dar, fenomenul acesta de mocangeală nu ţine cont de economisire. Ţine mai mult cont de faptul că este gratis sau aproape gratis şi dacă este aşa de ieftin, hai să îl iau. Oricum nu dau mulţi bani pe el. Ţin să te contrazic – pentru că nu dai acum bani mulţi, dar te-ai gândit că dacă iei mai multe produse/servicii ieftine şi care nu te ajută, rişti să cheltui mai mulţi bani decât dacă ai fi luat de la început un produs/serviciu mai scump, dar care îţi satisfăcea nevoia/aducea rezultatele scontate.

Am păţit-o de multe ori să fiu întrebat prima dată cât costă. De multe ori când ofeream răspunsul, venea automat remarca – scump domnule scump. Şi atunci eu puneam întrebarea normală “Scump comparativ cu ce?”. Ei, şi de aici începea distracţia şi aşa aflam că de fapt şi de drept oamenii nu caută să aibă rezultate, ci să cheltuie cât mai puţin în lucruri care, de cele mai multe ori nu îi aduc mai mulţi bani. Trebuie doar răbdare şi un pic de implicare.

Fenomenul de mocangeală apare atât la clienţi (şi aici cu toţii am fost clienţii cuiva) şi la firme/vânzători (sunt sigur că la un moment dat am vândut ceva fiecare dintre noi). Şi asta vine pe de o parte datorită dorinţei firmelor/vânzătorilor să facă rost cât mai repede de bani şi să îşi vândă produsele cât mai repede,  dar şi datorită clienţilor care nu sunt dispuşi să cheltuie foarte mult. Vor să facă economie pentru a avea de cheltuit pentru lucrurile care contează cu adevărat – distracţiile fiecăruia dintre ei.

Închei printr-o întrebare – “nu s-a inventat încă un vaccin anti-mocangeală”?

The post Fenomenul moca appeared first on Durbaca Ionut Lucian.

Dar ce se întâmplă în momentul în care fiind propriul tău patron/șef/administrator ești tentat să îți sabotezi afacerea și asta fără să îți dai seama. Pentru că un risc foarte mare, în situații de genul acesta este ca, în funcție de numărul de clienți, de valoarea lor, să cazi într-o stare de automulțumire. Iar de aici și până la apariția situațiilor de conflict între tine și clienți, mai este doar un pas. Oamenii au tendința să se automulțumească.

Am fost la un moment dat patron – în tinerețile mele și recunosc, am dat chix. De atunci mi-am promis că nu voi mai fi propriul meu patron – poate dacă mă mai maturizez în piață. Și poate dacă piața însăși se va maturiza și va lăsa loc celor care se pricep la ceea ce fac si pun suflet în tot ceea ce iese din mâinile lor. Dar oare eu cum am reușit să îmi sabotez afacerea, la 20 de ani? Vă spun imediat

1. Modul în care mă adresam clienților era de cele mai multe ori la un mod mult prea personal și lucrul acesta a dus la erodarea încrederii clienților în specialistul Ionuț Durbaca – așa că, dacă un client nu îți va spune că puteți să vă tutuiți, nu o face – asta dacă nu vrei să îl pierzi, sau dacă nu vrei să te confunde cu un prieten pe care vrea să îl aibă alături, dar niciodată nu apelează la elș

2. Nu răspunde la telefon atunci când ai tăi clienți au nevoie de ajutorul tău. Și fă lucrul acesta de 2,3 ori și a 4 a oară nu te va mai suna. Și tu te vei întreba, de ce nu mai sună clienții și de ce nu îți dau feedback. E bine uneori să nu răspunzi la primul apel, dar dacă ai pierdut telefonul revino tu – nu lăsa să treacă mai mult decât 2 ore de la apelul clientului. Riști să pierzi bani care te pot menține pe linia creionată de tine.

3. Nu lăsă termene de plată foarte mari – oricât de bine te înțelegi cu cel pe care îl ai în față, nu poți să îi susții tu afacerea. Pentru că dacă vei pune termene mari de plată îți vei obișnui clienții cu astfel de proceduri – care de cele mai multe ori te vor duce în imposibilitatea de a avea cashflow și în știrbirea încrederii furnizorilor tăi;

4. Fii bun cu toți clienții și vei fi confundat în mama Dolores a orașului în care îți desfășori activitatea. Lumea te va privi ca pe acel furnizor de servicii/produse înțelegător pe care tot timpul îl va avea pe ultimele poziții la plăți efectuate. Ceea ce nu e tocmai plăcut. Oricât de mult ne-ar plăcea să fim buni, banii sunt cei care ne reglementează activitatea și ne fac funcționali;

5. Fă rabat la calitatea oferită clientului de mai multe ori și lucrul acesta se va observa. Dacă vei face lucrul acesta nu te mira că a doua oară vei fi ocolit de client și nu ți se va răspunde la telefon. Dacă oferi o calitate îndoielnică nu te mai obosi să îți deschizi afacerea pentru că de cele mai multe ori nu vei avea șansa să reziști

De cele mai multe ori o afacere este clădită pentru a rezista în timp și tocmai de aceea trebuie să vii constant cu plus-valoare. Nu este de ajuns să faci niște acte pe care să le pui într-un sertar și atât. Oferă ceva din care lumea să aibă de câștigat.

The post Tu îți sabotezi afacerea ? appeared first on Durbaca Ionut Lucian.

Nu poți să stai cu sabia de-asupra capului, ci trebuie să știi cum să gestionezi situațiile de criză, atunci când clienții îți vor reproșa aspecte legate de colaborarea cu tine. Înainte de a oferi răspuns cât mai repede, pentru a-l pune la punct, caută să îți faci o analiză rapidă a ceea ce a dus la nemulțumirea lui. Și te rog să o faci cu maximă obiectivitate. Vei fi surprins să descoperi hibe pe care le-ai trecut cu vederea și care ți-au afectat relația cu partenerul tău de afaceri.

O listă cu principalele motive pentru care se supără un client nu există și nici nu poți genera supoziții general valabile. Motivele pot fi multiple, iar în unele cazuri nici nu se vor repeta – vor fi diferite de la client la client. Totuși, trebuie să ai câteva reguli pe care să le aplici pentru a aplana conflictele și pentru a reuși să rezolvi aspectele negative. Și nu te gândi că vei îți vei da cu firma în cap și că cel din fața ta se va uita altfel la tine. Dacă respecți măcar trei pași, ai toate șansele să îl câștigi definitiv.

1. Primul pas este să îți recunoști vina. Mulți din clienții pe care îi ai nu vor să își schimbe produsele sau să schimbe serviciile. Veți fi mult mai câștigați dacă vă veți cere scuze, veți suna, veți trimite mail-uri, veți arăta că vă pasă de clientul vostru.

2. Pentru a menține o relație bazată pe cordialitate, trebuie să veniți întotdeauna cu soluții de compromis. Oferiți o serie de baneficii clienților voștri, beneficii care vă vor ajuta să mențineți relația contractuală detensionată.

3. Nu lăsați să treacă mai mult de 2 ore de la sesizarea făcută de client și până la contactul telefonic. Cu cât reacționați mai repede, cu atât veți crește în ochii clientului dumneavoastră.

Vrei să oferi servicii de calitate? Oferă măcar un minim respect și încredere oamenilor pe care îi întâlnești. Dacă ceva este altfel decât te aștepți atunci discută civilizat și ajută-i pe cei de la care ceri bunăvoința și corectitudine. Până la urmă nu e nimeni obligat să îți suporte mizeriile, chiar dacă ești plătit de ei. Iar ce vei obține vor fi timp pierdut, nervi și eventual un client pierdut pentru totdeauna.

The post Clienți nemulțumiți pot fi prietenii tăi appeared first on Durbaca Ionut Lucian.

E un titlu ironic, recunosc. Dar sunt abonat de 9 ani spre 10 la operatorul de telefonie nu nume de portocala – asta ca sa nu ii fac publicitate mascata. Sunt doar unul din acei multe numere intr-un registru al operatorului de telefonie. Spun asta, pentru ca de cate ori am o solicitare la ei, ramane in coada de peste, fara sa primesc vreo rezolvare. Nu de mult am intrat in contact cu oamenii lor – ori trebuie sa mai investeasca in training-uri pentru angajati, ori trebuie sa faca recalculari de bugete. Pentru ca usor, usor oamenii vor renunta la serviciile lor, asta pentru ca nu stiu sa relationeze cu ai lor clienti.

Pana acum, in experienta de 11 ani pe care o am, nu mi s-a intamplat sa mi se inchida telefonul in nas, nici macar in gluma. Asta pana cand am sunat la 411 si am dat peste un operator foarte “sociabil”, care imi raspundea doar cu nu se poate si ca e vina mea pentru costul suplimentar pe care il am. Desi eu nu facusem nimic pentru costul suplimentar, mai mai ca incepeam sa cred ca are dreptate – atat de convingator era. La un moment dat i-am sugerat ca daca nu are cum sa ma ajute mai bine inchide legatura. Nu ma asteptam chiar sa imi urmeze instructiunile – macar au angajati ascultatori. In loc sa vina cu o solutie, astfel incat sa tina un client vechi in reteaua lor, mi-a inchis telefonul in nas.

Repet, nu mi s-a mai intamplat sa mi se tranteasca telefonul in nas. Dar sa mi se tranteasca telefonul in nas, pe banii mei nu credeam ca o sa mi se intample. Profesionalismul lasa de dorit. Degeaba vin francezii din board la conferinte de presa, degeaba se prezinta ca o companie serioasa – in relati cu ai lor clienti dau dovada de amatorism crancen. Asta se intampla in momentul in care ajungi la un numar de clienti ce te urca sus. Esti ametit de aerul inaltimilor si uiti sa te mai uiti la cei care te-au adus acolo.

In Romania, lipsa respectului fata de clientul final a ajuns o stare de spirit. Dar nu credeam ca va molipsi si un operator de telefonie international. Si totusi s-a intamplat. Pentru ca asta a facut, face si va face operatorul portocala. Nu si-a respesctat clientii. Iar Pr-ul lor este ocupat doar de evenimentele mari dedicate firmelor. Clientii , persoane fizice nu sunt importante pentru ei – oricand pot sa se lipseasca de 1, 10, 100, 1000, 10.000, 1000.000 sau chiar un 1.000.000 de clienti.

Dragii mei, daca nu va veti schimba atitudinea fata de clienti, va veti confrunta cu plecari in masa ale clientilor.  Pentru ca stiu ca nu voi conta ca si numar, dar la expirarea contractului, ma puteti trece la fosti clienti. Nu in ultimul rand, voi avea grija sa mai intreb si prietenii daca sunt multumiti de voi.

Degeaba faceti reclame cu tineri si incercati sa aduceti in minta clientilor ideea ca va ganditi la noi, clientii vostri. Practica de zi cu zi nu bate cu ce promovati voi in reclama. Informatia circula repede, asa ca schimbati-va strategia de fidelizare a clientilor – asta daca o aveti. Va rog, invatati-va oamenii regulile de bune maniere, altfel veti avea surpriza sa faceti conferinte pentru anuntarea pierderilor.

Fiti profesionisti!

The post Seriozitate operatorului de telefonie "portocal" appeared first on Durbaca Ionut Lucian.